«Единственный момент,
когда ты можешь что-то
изменить, это сейчас, и это
«сейчас» течёт сквозь пальцы
со скоростью мысли.»

Eckhart Tolle

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧЕРЕЗ УСЛОЖНЕНИЕ ПРАВИЛ

ЦБ разработал рекомендации, чтобы повысить качество обслуживания клиентов с помощью электронных денежных средств (ЭДС). В договорах операторам ЭДС, которыми в том числе выступают и банки, придется подробно информировать клиента обо всех правилах и документах, с которыми он должен согласиться, подписывая договор, а также за две недели предупреждать обо всех изменениях. Участники рынка считают, что некоторые рекомендации выглядят излишними, а некоторые могут привести к существенным дополнительным затратам.

Согласно дподготовленному ЦБ проекту методических рекомендаций по повышению качества оказания платежных услуг операторами электронных денежных средств (ОЭДС), такие участники платежного рынка должны предоставлять клиентам до заключения договора памятку, где полно описаны правила и положения предоставления услуг, с которыми подписавший договор клиент должен согласиться. Кроме того, проект предлагает, что при любых изменениях условий обслуживания ОЭДС должен предупреждать клиента не позднее чем за 15 дней до даты их вступления в силу.

Повышение информированности граждан об условиях обслуживания и параметрах электронных кошельков, по мнению директора «КартСтандарт» Майи Глотовой, повысит доверие к этому инструменту. «Важно отметить, что большинство эмитентов электронных кошельков не имеют развитой собственной инфраструктуры, а используют агентские точки для обслуживания клиентов,— поясняет она.— Таким образом, ключевую роль начинает играть предоставление клиентам информации о таких точках обслуживания, чтобы человек мог точно понимать, где и какие услуги будут оказаны и является ли конкретная точка легальной точкой обслуживания».

Смысл рекомендаций — больше прозрачности для пользователей электронных кошельков, полагает независимый эксперт платежного рынка Дмитрий Вишняков.«Они направлены на защиту потребителей путем повышения их осведомленности о том, как используется информация о конкретной операции, о тарифах, комиссиях и как можно оспорить операцию»,— продолжает он.

Исполнительный директор «Национальной платежной ассоциации» Мария Михайлова отмечает, что сегодня технологии существенно меняют способы предоставления платежных услуг, позволяют формировать совершенно новые цепочки посредников. «Это обеспечивает высокую доступность услуг, но и требует прозрачности,— поясняет она.— Потребитель должен иметь возможность получить полную и прозрачную информацию». Вместе с тем, как указано в комментарии Ассоциации участников рынка электронных денег и денежных переводов (АЭД) к проекту, документ ЦБ предусматривает включение в такую памятку очень широкого перечня сведений. «С практической точки зрения, реализация предложенного подхода приведет к формальному исполнению рекомендаций: клиент получит очень длинный документ и вряд ли будет его читать»,— говорится в отзыве АЭД.

Ассоциация предлагает рассмотреть возможность включения в памятку только самой существенной информации — в том числе, возможно, в графической форме, а объем памятки не должен превышать аналога листа А4.Также члены АЭД увидели потенциальные сложности в исполнении рекомендации сообщать клиентам об изменениях за 15 дней до даты вступления их в силу. «Иногда такие изменения происходят по независящим от ОЭДС причинам: например, из-за изменения иностранного законодательства; ограничений, наложенных регулятором, и так далее,— говорится в комментариях АЭД.— Информирование о каждом таком факте, вероятно, будет избыточно и вызовет негативную реакцию у клиентов».

Глава ГК «Элекснет» (входит в группу МКБ) Игорь Антонов обращает внимание на то, что в документе ЦБ даны четкие рекомендации по обеспечению ввода проверочной информации для незрячих клиентов (в виде аудио- и видеоинформации), то есть подтверждение операции биометрией. «Данная рекомендация регулятора имеет важнейшее социальное значение, так как повышает доступность банковских услуг широкому кругу граждан»,— говорит он. В то же время Игорь Антонов предполагает, что это положение может вызвать вопросы у участников рынка, так как ранее такого требования не было. «Не до конца очевидны возможности его реализации в отдельных каналах продаж»,— уточняет эксперт. Как отмечают участники рынка, исполнение подобной рекомендации потребует проведения серьезной работы, которая приведет к затратам большого количества ресурсов, как интеллектуальных, так и финансовых. 

LiveZilla Live Help