«Единственный момент,
когда ты можешь что-то
изменить, это сейчас, и это
«сейчас» течёт сквозь пальцы
со скоростью мысли.»

Eckhart Tolle

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ CRM-СИСТЕМЫ

 

Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
Получить статистику и аналитику эффективности работы с входящими звонками, запросами.
Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
CRM-система нужна для того, чтобы:
Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж.
Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с клиентами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами.
При выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые нужны в процессе работы. Так, если важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если большая часть обращений идет через сайт, то одним из основных критерием будет возможность интеграции CRM-системы с CMS.
В принципе, если специалист, который будет заниматься внедрением CRM-системы, предлагает определенный программный продукт, то, при условии, что в этой системе реализованы необходимые вам функции, и устраивает стоимость продукта, имеет смысл согласиться с его мнением. Обычно специалисты советуют тот продукт, который они хорошо знают, что, несомненно, будет плюсом на этапе внедрения.
Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:
Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Клиент получает online- доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Клиент получает решение, которое устанавливает на собственный сервер, при желании, дорабатывает под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.
Тем не менее, при выборе Saas-решения существуют некоторые ограничения. Нет возможности что-либо изменить в коде продукта, так как программные решения расположены на стороне поставщика CRM-системы. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы.
Также важно понимать, что при использовании Saas-решений всегда должен быть доступ к Интернету. Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции понадобиться платить отдельно.
Плюсы Saas-решений:
Не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения;
Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, клиент просто пользуется решением.
Stand-Alone решения, это покупка «коробочного» решения, которое вы установите на собственный сервер и сможете менять программный код (в рамках доступа, который предоставил разработчик). В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.
Любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если нет возможности фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике обычно не работает.
При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.
Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.
При выборе CRM-системы особое внимание стоит обратить на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Если компания работает только с физическими лицами, то будет достаточно одного уровня – контакт (клиент). Другое дело, если работа идет с юридическими лицами. В этом случае контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.
Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.
При выборе Saas-решений сопровождение может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.
Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.
Для малого и среднего бизнеса обычно рекомендуют именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Под CRM-системой (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) принято рассматривать прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для управления продажами, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Работа CRM-систем осуществляется через процессы сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основные преимущества от внедрения CRM-системы.

Внедрение такого решения поможет:

  • Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
  • Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.
  • Получить статистику и аналитику эффективности работы с входящими звонками, запросами.
  • Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

CRM-система нужна для того, чтобы:

  • Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж.
  • Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
  • Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
  • Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с клиентами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами.

При выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые нужны в процессе работы. Так, если важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если большая часть обращений идет через сайт, то одним из основных критерием будет возможность интеграции CRM-системы с CMS.

В принципе, если специалист, который будет заниматься внедрением CRM-системы, предлагает определенный программный продукт, то, при условии, что в этой системе реализованы необходимые вам функции, и устраивает стоимость продукта, имеет смысл согласиться с его мнением. Обычно специалисты советуют тот продукт, который они хорошо знают, что, несомненно, будет плюсом на этапе внедрения.

Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:

  • Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Клиент получает online- доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
  • Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Клиент получает решение, которое устанавливает на собственный сервер, при желании, дорабатывает под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы.

Тем не менее, при выборе Saas-решения существуют некоторые ограничения. Нет возможности что-либо изменить в коде продукта, так как программные решения расположены на стороне поставщика CRM-системы. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т.д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы.

Также важно понимать, что при использовании Saas-решений всегда должен быть доступ к Интернету. Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции понадобиться платить отдельно.

Плюсы Saas-решений:

  • Не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения;
  • Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, клиент просто пользуется решением.

Stand-Alone решения, это покупка «коробочного» решения, которое вы установите на собственный сервер и сможете менять программный код (в рамках доступа, который предоставил разработчик). В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.

Любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если нет возможности фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике обычно не работает.

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

При выборе CRM-системы особое внимание стоит обратить на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Если компания работает только с физическими лицами, то будет достаточно одного уровня – контакт (клиент). Другое дело, если работа идет с юридическими лицами. В этом случае контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

  • Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
  • Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
  • Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Для малого и среднего бизнеса обычно рекомендуют именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

 

LiveZilla Live Help