ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
КЕЙС: ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Этапы решения кейса:
Формирование технологии подготовки и обучения сотрудников.
Создается пошаговая инструкция о том, как и чему обучать сотрудников, принятых на работу. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения. Осуществляется разработка рекламных коммерческих предложений. Анонсы наиболее привлекательных товаров и услуг компании. Впоследствии будут использоваться при массовых рассылках (по факсу, e-mail, по почте, с курьерами). Не должны содержать цен, за исключением случаев, когда цена - явное конкурентное преимущество.
Цели:
предоставить клиенту начальную информацию о существующих предложениях;
заинтересовать клиента настолько, чтобы он сам позвонил по указанным в предложении телефонам.
Использовать отосланные коммерческие предложения при последующем обзвоне клиентов. Сделать его через 1-2 дня после рассылки. Предложения используются как предлог для выхода на сотрудника компании-клиента, курирующего нужные вам вопросы.
Утверждение технологии первого исходящего звонка клиенту. Схема звонка:
выход на ключевого сотрудника компании-клиента;
установление контакта;
экспресс-выявление потребностей;
достижение заинтересованности;
назначение встречи.
Необходимо проведение тренинга для обучения сотрудников правильному использованию этой технологии.
Создание анкет, заполняемые при встрече с клиентом. Используются для четкого и эффективного выявления потребностей, а также для предварительного выявления конкретных интересов клиента. Необходимы с самого начала коммерческой работы. Также необходим тренинг для обучения сотрудников этой технологии.
Формирование стандарта разговора по телефону при входящем звонке клиента. Примерный вариант: «Добрый <день/утро/вечер>! <Название компании>, <имя принимающего звонок>».
Для эффективности есть смысл распечатать этот стандарт крупными буквами и положить его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Обязательно проверять исполнение стандарта - периодически звоня на телефоны компании.
Создание сводного коммерческого предложения – как некоего анонса пакета предлагаемых товаров и услуг. Впоследствии будет используется при личной встрече с клиентом, отсылаться по факсу/e-mail/c курьером по согласованию с клиентом. Идеальный размер — одна страница формата А4. Также не должна содержать цен.
Цели:
повысить заинтересованность клиента в сотрудничестве с компанией;
определить, что из предложенного пакета товаров и услуг в большей степени может интересовать клиента.
Разрабатывается презентация компании (универсальный стандарт), типовые аргументы по основным товарам и услугам.
Создается стандарт отличий от конкурентов - подготавливается по каждому конкуренту с определением, в чем наша позиция сильнее, чем его. И наоборот. Стандарт комплектуется подборкой информации по услугам, прайс-листам и коммерческим предложениям конкурентов. Информация будет пополняться в процессе коммерческой работы.
Подготавливаются развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам. На каждый товар или услугу делается свое предложение. В противоположность сводному коммерческому предложению, представляющему компанию в целом. Будут испольоваться при личной встрече с клиентом. Или отсылаться по факсу/e-mail/ с курьером по согласованию с клиентом. Не содержат цен (за исключением случая, когда цена — явное конкурентное преимущество). Цель — создать у клиента заинтересованность в данных товарах и услугах.
Формируются прайс-листы на товары и услуги компании. В процессе работы также будут созданы индивидуальные коммерческие предложения, которые включают в себя перечень предложений с условиями и ценами. Составляются по результатам выявления потребностей клиента и, возможно, согласования пакета предложений. Используются при личной встрече с клиентом, отсылаются по факсу/e-mail/c курьером по согласованию с клиентом.
Цели:
зафиксировать результаты выявления потребностей клиента;
представить на рассмотрение клиента обоснованный перечень предложений;
дать клиенту возможность выбрать из представленного списка наиболее интересующие его товары и услуги, прийти к соглашению с клиентом.
Создается стандарт работы с возражениями. Часто встречающиеся возражения клиентов и типовые ответы на них. Особо удобно разрабатывать такой стандарт в процессе проведения внутрикорпоративных тренингов. Подготавливаются типовые формы договоров с клиентами, счетов, счетов-фактуры, актов выполненных работ и т. д.
Формируется технология стабилизации клиентов (удержания клиентов и превращения покупателей в приверженцев). Основа этой технологии — VIP-анкета. Она используется для опросов клиентов, уже работающих с компанией.
Цели VIP-программы:
укрепление личных отношений с клиентами;
получение от клиентов обратной связи — информации о проблемах в работе и предложений по развитию сотрудничества;
повышение качества работы вашей компании благодаря ликвидации выявленных проблем;
развитие деятельности вашей компании с помощью полученных предложений;
дополнительные продажи имеющимся клиентам;
получение от имеющихся клиентов отзывов о сотрудничестве с вами. Ваши бойцы смогут использовать эти отзывы в коммерческой работе;
получение от имеющихся клиентов информации о новых потенциальных клиентах.
Подготовка внутренних документов компании
Планы продаж. Составляются по компании и по коммерческому отделу (отделу продаж). Планирование осуществляется сразу на три периода — на месяц, квартал и год. Планы составляются в трех вариантах: min-норма-мах. Первые планы продаж делаются в момент запуска отдела продаж.
Внутренние прайс-листы на товары и услуги компании. Во внутреннем прайс-листе описывается, какие скидки можно давать клиентам, в каких случаях и какие дополнительные условия можно предлагать. Также указываются условия поставки и другие специальные условия продажи.
Формируется система мотивации и оплаты труда менеджеров по продажам.
Выпускается приказ об оплате труда, в котором выплаты сотрудников связаны с результатами их продаж.
Устанавливается личный план продаж для каждого сотрудника. Размер выплат с каждого контракта (ставка процента) ставится в зависимость от выполнения или невыполнения бойцом личного плана продаж.
Устанавливаются планы продаж по отделу/компании. Размер выплат сотруднику с каждого контракта (ставка процента) ставится в зависимости от выполнения или невыполнения плана продаж по отделу/компании.
Формируется описание вакансии менеджера по продажам. Делаются в полном и сокращенном виде. Короткий текст используется для объявления о вакансии.
В полном варианте дается развернутое описание вакансии:
анонс компании;
что за работа предлагается, в чем ее специфика;
кто клиенты и как нужно будет вести с ними переговоры;
какие товары и услуги предлагает компания и зачем они нужны клиенту;
какие предъявлены пожелания и требования к тем, кто хочет устроиться на работу;
что привлекательного в этой работе для сотрудников;
что работа может дать самому сотруднику;
что нужно сделать, чтобы попасть на работу.
Далее создаются:
Регламент и стандарт работы отдела продаж.
Личные планы менеджеров по продажам.
Личные рабочие журналы менеджеров по продажам.
Сводная база клиентов в электронном виде (в Excel или CRM-системе).
Система сбора и анализа статистики входящего потока обращений клиентов.
Форма отчета по результатам работы отдела продаж.
Построение такого отдела продаж поможет:
увеличить объем продаж, увеличить присутствие компании на рынке;
привлечь новых клиентов и расширить сотрудничество с имеющимися клиентами;
увеличить загрузки мощностей компании (в том числе производственных);
организовать активный поиск новых клиентов;
создать и укомплектовать кадрами отдел продаж компании;
внедрить технологию форсированного отбора профессионалов
