«Единственный момент,
когда ты можешь что-то
изменить, это сейчас, и это
«сейчас» течёт сквозь пальцы
со скоростью мысли.»

Eckhart Tolle

ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

КЕЙС: ПОСТРОЕНИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

 

Этапы решения кейса:

 

Формирование технологии подготовки и обучения сотрудников.

Создается пошаговая инструкция о том, как и чему обучать сотрудников, принятых на работу. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения. Осуществляется разработка рекламных коммерческих предложений. Анонсы наиболее привлекательных товаров и услуг компании. Впоследствии будут использоваться при массовых рассылках (по факсу, e-mail, по почте, с курьерами). Не должны содержать цен, за исключением случаев, когда цена - явное конкурентное преимущество.

 

Цели:

  • предоставить клиенту начальную информацию о существующих предложениях;

  • заинтересовать клиента настолько, чтобы он сам позвонил по указанным в предложении телефонам.

 

Использовать отосланные коммерческие предложения при последующем обзвоне клиентов. Сделать его через 1-2 дня после рассылки. Предложения используются как предлог для выхода на сотрудника компании-клиента, курирующего нужные вам вопросы.

Утверждение технологии первого исходящего звонка клиенту. Схема звонка:


  • выход на ключевого сотрудника компании-клиента;

  • установление контакта;

  • экспресс-выявление потребностей;

  • достижение заинтересованности;

  • назначение встречи.

 

Необходимо проведение тренинга для обучения сотрудников правильному использованию этой технологии.

Создание анкет, заполняемые при встрече с клиентом. Используются для четкого и эффективного выявления потребностей, а также для предварительного выявления конкретных интересов клиента. Необходимы с самого начала коммерческой работы. Также необходим тренинг для обучения сотрудников этой технологии.

Формирование стандарта разговора по телефону при входящем звонке клиента. Примерный вариант: «Добрый <день/утро/вечер>! <Название компании>, <имя принимающего звонок>».

Для эффективности есть смысл распечатать этот стандарт крупными буквами и положить его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Обязательно проверять исполнение стандарта - периодически звоня на телефоны компании.

Создание сводного коммерческого предложения – как некоего анонса пакета предлагаемых товаров и услуг. Впоследствии будет используется при личной встрече с клиентом, отсылаться по факсу/e-mail/c курьером по согласованию с клиентом. Идеальный размер — одна страница формата А4. Также не должна содержать цен.

 

Цели:

  • повысить заинтересованность клиента в сотрудничестве с компанией;

  • определить, что из предложенного пакета товаров и услуг в большей степени может интересовать клиента.

 

Разрабатывается презентация компании (универсальный стандарт), типовые аргументы по основным товарам и услугам.

Создается стандарт отличий от конкурентов - подготавливается по каждому конкуренту с определением, в чем наша позиция сильнее, чем его. И наоборот. Стандарт комплектуется подборкой информации по услугам, прайс-листам и коммерческим предложениям конкурентов. Информация будет пополняться в процессе коммерческой работы.

Подготавливаются развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам. На каждый товар или услугу делается свое предложение. В противоположность сводному коммерческому предложению, представляющему компанию в целом. Будут испольоваться при личной встрече с клиентом. Или отсылаться по факсу/e-mail/ с курьером по согласованию с клиентом. Не содержат цен (за исключением случая, когда цена — явное конкурентное преимущество). Цель — создать у клиента заинтересованность в данных товарах и услугах.

Формируются прайс-листы на товары и услуги компании. В процессе работы также будут созданы индивидуальные коммерческие предложения, которые включают в себя перечень предложений с условиями и ценами. Составляются по результатам выявления потребностей клиента и, возможно, согласования пакета предложений. Используются при личной встрече с клиентом, отсылаются по факсу/e-mail/c курьером по согласованию с клиентом.

 

Цели:

  • зафиксировать результаты выявления потребностей клиента;

  • представить на рассмотрение клиента обоснованный перечень предложений;

  • дать клиенту возможность выбрать из представленного списка наиболее интересующие его товары и услуги, прийти к соглашению с клиентом.

 

Создается стандарт работы с возражениями. Часто встречающиеся возражения клиентов и типовые ответы на них. Особо удобно разрабатывать такой стандарт в процессе проведения внутрикорпоративных тренингов. Подготавливаются типовые формы договоров с клиентами, счетов, счетов-фактуры, актов выполненных работ и т. д.

Формируется технология стабилизации клиентов (удержания клиентов и превращения покупателей в приверженцев). Основа этой технологии — VIP-анкета. Она используется для опросов клиентов, уже работающих с компанией.

 

Цели VIP-программы:

  • укрепление личных отношений с клиентами;

  • получение от клиентов обратной связи — информации о проблемах в работе и предложений по развитию сотрудничества;

  • повышение качества работы вашей компании благодаря ликвидации выявленных проблем;

  • развитие деятельности вашей компании с помощью полученных предложений;

  • дополнительные продажи имеющимся клиентам;

  • получение от имеющихся клиентов отзывов о сотрудничестве с вами. Ваши бойцы смогут использовать эти отзывы в коммерческой работе;

  • получение от имеющихся клиентов информации о новых потенциальных клиентах.

 

Подготовка внутренних документов компании

Планы продаж. Составляются по компании и по коммерческому отделу (отделу продаж). Планирование осуществляется сразу на три периода — на месяц, квартал и год. Планы составляются в трех вариантах: min-норма-мах. Первые планы продаж делаются в момент запуска отдела продаж.

Внутренние прайс-листы на товары и услуги компании. Во внутреннем прайс-листе описывается, какие скидки можно давать клиентам, в каких случаях и какие дополнительные условия можно предлагать. Также указываются условия поставки и другие специальные условия продажи.

Формируется система мотивации и оплаты труда менеджеров по продажам.

Выпускается приказ об оплате труда, в котором выплаты сотрудников связаны с результатами их продаж.

Устанавливается личный план продаж для каждого сотрудника. Размер выплат с каждого контракта (ставка процента) ставится в зависимость от выполнения или невыполнения бойцом личного плана продаж.

Устанавливаются планы продаж по отделу/компании. Размер выплат сотруднику с каждого контракта (ставка процента) ставится в зависимости от выполнения или невыполнения плана продаж по отделу/компании.

Формируется описание вакансии менеджера по продажам. Делаются в полном и сокращенном виде. Короткий текст используется для объявления о вакансии.

 

В полном варианте дается развернутое описание вакансии:

  • анонс компании;

  • что за работа предлагается, в чем ее специфика;

  • кто клиенты и как нужно будет вести с ними переговоры;

  • какие товары и услуги предлагает компания и зачем они нужны клиенту;

  • какие предъявлены пожелания и требования к тем, кто хочет устроиться на работу;

  • что привлекательного в этой работе для сотрудников;

  • что работа может дать самому сотруднику;

  • что нужно сделать, чтобы попасть на работу.

 

Далее создаются:

  • Регламент и стандарт работы отдела продаж.

  • Личные планы менеджеров по продажам.

  • Личные рабочие журналы менеджеров по продажам.

  • Сводная база клиентов в электронном виде (в Excel или CRM-системе).

  • Система сбора и анализа статистики входящего потока обращений клиентов.

  • Форма отчета по результатам работы отдела продаж.

 

Построение такого отдела продаж поможет:

  • увеличить объем продаж, увеличить присутствие компании на рынке;

  • привлечь новых клиентов и расширить сотрудничество с имеющимися клиентами;

  • увеличить загрузки мощностей компании (в том числе производственных);

  • организовать активный поиск новых клиентов;

  • создать и укомплектовать кадрами отдел продаж компании;

  • внедрить технологию форсированного отбора профессионалов

LiveZilla Live Help